SVI / IVR

Le serveur vocal interactif (SVI) accueille l’appelant par une annonce — « Tapez 1 pour le commercial, 2 pour le support… » — et l’oriente selon la touche qu’il tape. On y arrive par un numéro, ou par la touche d’un autre SVI.

La liste des SVI : pour chaque menu, ses touches dans la couleur de leur destination, ce qui y mène, ses options et l'état de son routage.

Ce que vous y lisez

Menu : le nom du SVI, son alias et le nombre de ses sous-menus. Seuls les menus principaux sont listés.
Touches : une pastille par touche, dans la couleur de sa destination — turquoise quand quelqu’un de l’entreprise décroche (file, utilisateur), bleu pour un parcours automatique (autre SVI, sous-menu), gris quand personne de l’entreprise ne répond (messagerie, annonce). Survolez une touche pour lire son action. Aucune touche configurée passe en orange quand un numéro ou un menu mène à ce SVI : l’appelant y tombe sur un menu sans choix.
Numéros entrants : les numéros qui arrivent sur ce menu, et les autres SVI qui y mènent, avec leur touche ; Aucun si rien n’y mène.
Options : Raccroché = manqué et Poste direct, quand elles sont activées (voir la fiche).
Routage : OK, ou Routage en erreur en rouge, avec la raison, quand une touche mène à une destination qui n’existe plus. Le filtre Routage en erreur les isole.

Les sections de la fiche

La fiche du SVI « Accueil », section Message & Actions : l'annonce à jouer, puis une carte par touche avec son action, sa cible et la phrase qui la résume.

Section	Ce qu’on y règle
Configuration de votre SVI	Deux options : Si l’appel est raccroché pendant ce SVI, l’afficher dans les appels manqués, et Autoriser l’appel direct d’un téléphone SIP en entrant son extension.
Message & Actions	L’annonce jouée à l’appel, puis une carte par touche : la touche, l’action, et sa cible choisie par son nom.
Saisie & délais	Le Nombre de caractères (chiffres) attendus, de 1 à 4 ou tout (fini par #), et l’Action par défaut au bout d’un délai, en secondes.
Avancé	L’Alias du SVI, et sa suppression.
Tags, Historique	Les tags de classement, et le journal des modifications, qui commence au premier enregistrement.

Les touches

Chaque carte associe une touche à une action. Les plus courantes : File d’attente, Utilisateur, Messagerie vocale, Numéro externe, Menu SVI, Annonce puis raccrocher, Rejouer l’annonce et Revenir au menu parent ; la liste propose aussi la conférence, la règle CRM, le poste SIP, l’envoi d’un SMS et d’autres. Pour l’action Menu SVI, le champ Sous-menu précise si le menu visé est un sous-menu.

Sous chaque carte, une phrase confirme ce qui se passera : L’appelant qui tape 1 est dirigé vers « Commercial » (File d’attente). Une touche se tape avec les chiffres 0 à 9, « * » et « # » ; un code de plusieurs chiffres est accepté. Une touche déjà prise ou un caractère hors du clavier s’affiche en rouge, et Enregistrer reste inactif tant qu’il n’est pas corrigé.

Tâches courantes

Créer un SVI : Nouveau SVI, tapez son nom en tête de fiche, indiquez l’annonce, ajoutez les touches, puis Enregistrer.
Ajouter une touche : Ajouter nouvelle touche, tapez la touche, choisissez l’action puis sa cible dans la liste. Relisez la phrase sous la carte, puis Enregistrer.
Retirer une touche : cliquez sur la corbeille de sa carte, puis Enregistrer.
Retrouver les appelants qui raccrochent dans le menu : section Configuration de votre SVI, activez Si l’appel est raccroché pendant ce SVI, l’afficher dans les appels manqués, puis Enregistrer.