Supervision
L’écran que le superviseur garde ouvert pendant la journée : qui fait quoi, quels appels sont en cours, quelles files attendent. Il a deux onglets : Agents et appels, centré sur les agents, et Files d’attente, centré sur les files.
Tout se met à jour en temps réel, sans recharger la page. La pastille Connecté, en haut de l’écran, confirme que les mises à jour arrivent.
Onglet « Agents et appels »
Section intitulée « Onglet « Agents et appels » »Ce que vous y lisez
Section intitulée « Ce que vous y lisez »- Six compteurs : Disponible, En communication, Post-appel, En pause, Déconnecté et Appels en cours. Un agent dont le poste sonne compte « en communication ». Le post-appel est la pause automatique de fin d’appel réglée sur la file, le temps de qualifier : il compte comme du travail, pas comme une pause.
- Les agents, groupés par équipe : chaque équipe avec son superviseur et un compteur par état ; une sous-équipe s’affiche en retrait sous son équipe. Les agents déconnectés sont comptés, pas listés. Les agents sans équipe sont regroupés sous Sans équipe, replié au départ.
- Pour chaque agent :
- Statut, en toutes lettres : Disponible, En appel, Appel proposé (son poste sonne), Post-appel, ou la pause et son motif, par exemple Pause · Formation (Sans raison quand l’agent n’en a pas choisi). Le sens qu’il prend suit le statut : entrant, sortant ou entrant + sortant.
- File / raison : la file de l’appel qu’il traite, ou le motif de sa pause.
- Depuis : depuis quand il est dans cet état. La durée passe en rouge pour une pause longue ou un appel anormalement long.
- Taux d’occupation (jour) : la part de son temps connecté du jour passée en communication ou en post-appel. La barre passe à l’orange sous 45 %.
- Une ligne qui clignote en rouge : l’agent est en pause depuis plus longtemps que le seuil (10 minutes par défaut) alors qu’un appel attend, ou a été manqué dans l’heure, sur ses files. La légende en bas du bloc rappelle le seuil.
Les appels en cours
Section intitulée « Les appels en cours »Sous les agents, le bloc Appels en cours liste les appels clients, un par ligne : Depuis, Flux (Entrant ou Sortant), File, Appelant, Étape et Agent.
L’Étape dit où en est l’appel : En file, Proposé à un agent, En communication, Mis en attente, Au SVI… Un appel qui attend dans une file où plus personne n’est libre s’affiche en rouge, En attente · personne de libre. La colonne Agent montre aussi le poste qui sonne, par exemple Sonne chez Léa Fontaine.
Le sélecteur en tête du bloc choisit les appels affichés, avec leur nombre :
- En file : les appels pris en charge par le centre d’appels, c’est-à-dire passés par une file ;
- Tous : tous les appels clients, y compris ceux qui sont au SVI, renvoyés vers un numéro extérieur ou arrivés directement sur un poste.
Ce choix est mémorisé dans votre navigateur.
Tâches courantes
Section intitulée « Tâches courantes »- Ne suivre que votre équipe : dans Périmètre, cliquez sur Mon équipe. Si vous ne gérez pas d’équipe (un administrateur, par exemple), choisissez l’équipe dans la liste qui apparaît. Compteurs, agents et appels se limitent alors à l’équipe et à ses sous-équipes. Toutes les files revient à l’ensemble.
- Gagner de la place : Tout replier réduit toutes les équipes ; un clic sur le nom d’une équipe la replie ou la rouvre. Une équipe repliée garde ses compteurs visibles.
- Voir aussi les appels hors des files : dans Appels en cours, passez de En file à Tous.
Onglet « Files d’attente »
Section intitulée « Onglet « Files d’attente » »Le suivi en direct de vos files : où des appelants attendent, et qui traite les appels de chaque file.
Ce que vous y lisez
Section intitulée « Ce que vous y lisez »- Cinq compteurs : En attente, Appels en cours, Agents disponibles (sur le nombre d’agents), Files actives et Manqués (1 h).
- Le bloc d’attention : le même que sur le tableau de bord, avec ses actions à faire sur place (Rappeler maintenant (3), Prévenir le superviseur Équipe Nord…). Son titre dit l’état : Ce qui demande votre attention (À traiter maintenant sous Mon équipe), ou À surveiller quand rien ne bloque.
- Une carte par file entrante (ni les campagnes ni les files archivées) : le nombre d’appels en attente, chaque appelant avec son temps d’attente, puis les agents occupés par les appels de la file, celui dont le poste sonne en premier. Le liseré de la carte passe à l’orange dès qu’un appelant attend.
- Une file sans personne de connecté et sans appel est vide : elle est rangée derrière le lien 1 file vide, que Masquer les files vides referme.
Les vues
Section intitulée « Les vues »Le sélecteur à côté du périmètre change de vue :
- Par file : une carte par file, comme ci-dessus.
- Par marché : une carte par marché, la plus critique en premier ; un clic sur une carte l’ouvre sur ses activités, ses équipes et ses agents connectés. Sans marché défini, la vue propose Définir les marchés.
- Postes et Chambres, pour les entreprises et les hôtels : les postes avec leur état et leurs appels, ou le plan des chambres.
Les vues proposées sont celles qu’un administrateur a allumées dans Paramètres › Tableau de bord et suivi live. La dernière vue choisie est mémorisée pour vous.
Tâches courantes
Section intitulée « Tâches courantes »- Agir sur une alerte : cliquez sur l’action proposée dans le bloc d’attention, par exemple Sortir Sarah Benali de pause (21 min, Formation).
- Régler les files : Gérer les files ouvre la configuration des files d’attente.