Réglages du coaching

L’onglet Réglages du Coaching, réservé aux administrateurs, décide sur quoi les conseillers sont suivis. Il a trois sections : Axes suivis, Calcul des axes et Calibration.

Les réglages du coaching : quatre axes suivis, la cause d'échec « Stock indisponible » cochée hors conseiller, et les seuils de la calibration.

Les axes suivis

Un axe transforme un critère d’une grille d’analyse en chiffre par conseiller, avec un objectif. La liste donne pour chaque axe :

• son Critère de la grille : une question, une alerte ou l’issue de l’appel, et la grille qui le lit ;
• son Calcul, son Objectif et pour qui il est Suivi pour ;
• l’état du critère : calibré, en calibration, ou critère retiré quand la question a été retirée de la grille ;
• l’interrupteur Actif, appliqué aussitôt. Un axe inactif n’a plus de colonne dans l’équipe ni de trajectoire, et ne se propose plus comme axe individuel. Un conseiller dont c’est l’axe individuel en cours le garde toutefois, avec sa trajectoire, jusqu’à l’échéance ou jusqu’à ce qu’un responsable le clôture.

Le calcul dépend du critère :

Critère	Calcul
Une question Oui / non ou Choix	La part des réponses qui comptent comme réussies, par exemple part des « Oui ». Les réponses marquées Ne compte pas sont écartées ; « Pas dit » ne compte jamais.
Une question Note 1–5, Nombre ou Montant €	moyenne des réponses
Une alerte	part des appels sans cette alerte
L’issue de l’appel	part des appels réussis, sans compter les « autre demande » ni les échecs pour une cause hors conseiller

Les questions à réponse libre (Texte) ou en Liste ne se mesurent pas. Un axe ne se calcule que sur les appels lus par sa grille, avec les corrections des superviseurs.

Créer ou modifier un axe

L'axe « Solution proposée » : la part des « Oui » à la question de la grille, objectif 85 %, pour tous les conseillers. L'aperçu le calcule sur toute l'entreprise.

Nouvel axe ou le nom d’un axe ouvre l’éditeur :

• Nom et Grille (quand l’entreprise en a plusieurs).
• Critère de la grille : les questions, les alertes et l’issue de la grille, chacune avec son type et son état de calibration. Celles qui ne se mesurent pas sont grisées (ne se mesure pas).
• Pour une question Oui / non ou Choix : les réponses qui Compte comme réussi, et celles qui Ne compte pas, ni réussies ni ratées.
• Seulement les appels où, facultatif : Ajouter une condition limite l’axe aux appels où une autre question a reçu certaines réponses.
• Objectif : un pourcentage pour une part, une note de 1 à 5, un nombre ou un montant pour une moyenne.
• Suivi pour : tous les conseillers, certaines équipes ou files, ou seulement comme axe individuel. Un axe de cette dernière sorte n’a pas de colonne dans l’onglet Équipe : il se propose seulement comme axe individuel.
• Phrase rappelée pendant l’appel : la consigne de l’axe, en une phrase.

L’Aperçu calcule l’axe tel qu’il est à l’écran sur toute l’entreprise, pour les 3 dernières semaines : les appels concernés, la médiane des conseillers, combien atteignent l’objectif, et un point par conseiller ayant au moins 10 appels concernés. Il suit chaque changement ; rien n’est enregistré avant Enregistrer.

Un axe déjà donné à un conseiller

Ce qu’il mesure ne peut plus changer, et il ne se supprime plus : l’historique des conseillers le garde. Pour mesurer autre chose, créez un nouvel axe, puis désactivez l’ancien.

Calcul des axes

• Appels concernés minimum : en dessous, une valeur est marquée peu d’appels et sort des médianes. 10 par défaut.
• Pour chaque grille, ses causes d’échec avec leur part dans les appels échoués des 2 dernières semaines. Cochez celles qui ne dépendent pas du conseiller, comme un produit en rupture de stock. Dans un axe sur l’issue de l’appel, un appel échoué pour une cause cochée ne compte ni pour ni contre le conseiller.

Tant qu’aucune cause n’est cochée pour une grille, tous ses échecs comptent contre le conseiller. L’éditeur le signale sur un axe sur l’issue de l’appel, avec le lien Choisir les causes.

Calibration

Ces quatre réglages décident quand un critère est calibré, c’est-à-dire assez fiable pour juger un conseiller (voir la calibration) :

Réglage	Ce qu’il fixe	Par défaut
Seuil d’apparition	La part des relectures d’accord avec Graam pour qu’un critère soit calibré, de 50 à 100 %.	80 %
Seuil de retrait	En dessous, un critère calibré repasse en calibration. Au plus le seuil d’apparition.	75 %
Relectures nécessaires	Le nombre de dernières relectures sur lequel l’accord se calcule, de 2 à 500.	50
Relecteurs différents	Le nombre de personnes, parmi ces relectures, de 1 à 10.	2

Une phrase sous les champs traduit les valeurs saisies, par exemple Avec ces réglages, un critère apparaît après 30 relectures faites par au moins 2 personnes, si elles sont d’accord avec Graam au moins 24 fois. Il disparaît s’il tombe sous 21 sur les 30 dernières. À l’enregistrement, les nouveaux seuils s’appliquent aussitôt à tous les critères.

Tâches courantes

1. Créer un axe : Nouvel axe, donnez-lui un nom, choisissez le critère et ce qui compte comme réussi, fixez l’objectif et pour qui il est suivi. Vérifiez l’aperçu, puis Enregistrer.
2. Garder un axe pour les entretiens individuels : dans l’éditeur, Suivi pour, seulement comme axe individuel.
3. Arrêter de suivre un axe : basculez son interrupteur Actif dans la liste. Les axes individuels déjà fixés sur cet axe continuent : pour les arrêter aussi, ouvrez chaque conseiller concerné dans Conseillers, puis Clore l’axe.
4. Ne pas pénaliser un conseiller pour une cause qui ne dépend pas de lui : Calcul des axes, cochez la cause d’échec, puis Enregistrer.