Analyse des appels
Option
Graam transcrit les appels enregistrés et les fait lire par une IA, selon une grille d’analyse : motif de l’appel, résultat obtenu, satisfaction perçue, réponses à vos questions et alertes. Des règles d’analyse décident quels appels sont lus. Cet écran présente le bilan de ces lectures, sur un jour, une semaine ou un mois.
Il a trois onglets : Synthèse, Détails et Alertes. Le quatrième, Paramètres, règle les grilles et les règles : voir Grilles et règles d’analyse.
Choisir ce que vous lisez
Section intitulée « Choisir ce que vous lisez »La barre en haut de l’écran fixe la sélection, et la garde d’un onglet à l’autre :
- la période : Jour, Semaine ou Mois, la date, et les flèches pour reculer ou avancer ;
- Grille : la grille d’analyse dont vous lisez le bilan ;
- Règles : Toutes (2), ou une seule règle. Sous la barre, Lue sur les appels retenus par : rappelle les règles de la grille ; un clic sur l’une d’elles la sélectionne.
Quand la période comprend aujourd’hui, le bilan se met à jour chaque minute et l’indique : En direct · mis à jour à 10:20.
Le bandeau de couverture dit combien d’appels ont été lus sur ceux que les règles ont retenus, et pourquoi les autres ne le sont pas encore : en attente de transcription, en cours de lecture, transcription inexploitable, lecture échouée. Voir les appels lus les ouvre dans Appels enregistrés.
Synthèse
Section intitulée « Synthèse »- La note (Note de la journée, de la semaine ou du mois), sur 10. Pour un jour, elle est comparée à la moyenne des 4 mêmes jours de la semaine précédents (Moyenne des 4 derniers lundis : 7,2).
- Ses trois composantes, chacune avec son poids, sa valeur, son niveau habituel et sa note sur 10 :
- Résultat atteint : la part des appels « atteint » parmi ceux où le client demandait quelque chose ;
- Satisfaction perçue, sur 5 : estimée par l’IA en fin d’appel, ce n’est pas une note donnée par le client ;
- Clients qui rappellent : les numéros qui ont au moins 2 appels lus le même jour.
- Résultat des appels : la répartition entre Atteint, Promis pour plus tard, Non obtenu et Autre demande, puis les causes quand le résultat n’est pas atteint.
- Motifs d’appel : le motif principal de chaque appel lu.
- Le graphique des appels lus, par demi-heure pour un jour, par jour sinon : Résultat atteint, Autre résultat et, hachurés, les appels Retenu, pas encore lu.
Chaque chiffre de résultat, de cause, de motif, de question ou d’alerte est cliquable : il ouvre les appels concernés dans Appels enregistrés, pour les écouter.
- Questions de la grille : les réponses à chaque question, selon son type — la part de « oui », les valeurs d’un choix avec leur taux de résultat atteint, le total d’un montant, la moyenne d’un nombre ou d’une note.
- Par règle : pour chaque règle, Appels lus, Résultat atteint, Satisf. et Rappellent. Un clic sur une ligne sélectionne la règle.
- Par agent : les mêmes mesures par agent, avec ses Alertes. Les cinq premiers s’affichent ; le lien + 2 autres agents montre les suivants.
- Alertes de la grille : pour chaque alerte (par exemple « Menace de résiliation »), le nombre d’appels où l’IA l’a relevée et l’heure de la dernière. Voir les appels les ouvre dans Appels enregistrés.
- Appels signalés : les appels concernés, les plus récents en premier : Quand, Alertes, Agent, File et Résumé de l’appel. Les pastilles au-dessus filtrent sur une alerte, Toutes les remet. Ouvrir ouvre l’appel pour l’écouter.
Tâches courantes
Section intitulée « Tâches courantes »- Comprendre une mauvaise journée : dans Synthèse, cliquez sur Non obtenu ou sur une cause : les appels s’ouvrent dans Appels enregistrés, avec leur transcription et la lecture de l’IA.
- Comparer les règles : dans Détails, comparez les lignes de Par règle, puis cliquez sur l’une pour lire toute la synthèse de cette règle seule.
- Traiter les appels signalés : dans Alertes, ouvrez chaque appel de Appels signalés, écoutez-le et, si l’IA s’est trompée, corrigez sa lecture depuis l’onglet Analyse du détail.
- Modifier la grille (administrateurs) : Modifier la grille ouvre la grille affichée ; Pondération réglée dans la grille mène au poids de chaque composante de la note.