Motifs de pause et langues de travail

L’onglet Paramètres d’Organisation regroupe deux listes, au choix du sélecteur en haut de la page : Motifs de pause et Langues de travail.

Motifs de pause

Les motifs de pause sont ceux que les agents choisissent en se mettant en pause. La supervision affiche le motif de chaque agent en pause, et l’onglet Journal de connexion des statistiques les reprend.

Un motif de pause ouvert, avec ses deux réglages ; à gauche, les motifs actifs et leur type.

Chaque motif a deux réglages :

• Pause post-appel : le motif est proposé automatiquement à la fin d’un appel. Dans la liste, son type est Pause post-appel ; les autres motifs sont des Pause libre.
• Comptée comme travail : la pause a une raison de travail, une formation par exemple. La colonne Pause travaillée de la liste l’indique.

Sans motif ouvert, la liste occupe toute la largeur, avec les colonnes Motif, Type, Pause travaillée et Statut. Les filtres Actifs, Archivés et Tous séparent les motifs archivés.

Tâches courantes

1. Créer un motif : cliquez sur Nouveau motif, saisissez son Libellé, réglez les deux interrupteurs, puis Enregistrer.
2. Retirer un motif qui ne sert plus : dans sa fiche, cliquez sur Archiver, puis Enregistrer. Un motif archivé n’est plus proposé aux agents, mais reste dans l’historique. Désarchiver le rend de nouveau disponible.

Archiver plutôt que supprimer

Supprimer efface le motif. Pour qu’il ne soit plus proposé tout en gardant sa trace, archivez-le.

Langues de travail

La langue de travail d’un agent choisit la langue des libellés de qualification qu’il lit dans le softphone. Sans langue, il lit les libellés superviseur, ceux de la liste des qualifications.

Les langues de l'entreprise, puis chaque agent avec son équipe, son nombre de files, sa langue de travail et la langue que suggèrent les marchés de ses files.

Ce que vous y lisez

• Langues de l’entreprise : les langues proposées pour les agents, et pour les libellés de qualification (un champ par langue dans la fiche d’une qualification).
• Le tableau des agents : Langue de travail, modifiable sur chaque ligne, et Suggestion, la langue des marchés des files de l’agent. Une suggestion en orange diffère de la langue choisie.
• Le menu de filtre au-dessus du tableau montre Tous les agents · 8, ceux sans langue, ceux dont la langue diffère de la suggestion, ou ceux d’une langue donnée. La recherche porte sur le nom de l’agent et sur son équipe.

Tâches courantes

1. Déclarer une langue : choisissez-la dans Ajouter une langue…, puis Ajouter. Le bouton Ajouter les langues des marchés : Italien ajoute d’un clic les langues des pays de vos marchés qui ne sont pas encore déclarées ; il n’apparaît que s’il y en a.
2. Donner une langue à un agent : choisissez-la sur sa ligne. C’est enregistré aussitôt.
3. Régler plusieurs agents à la fois : cochez-les ; dans la barre qui apparaît, choisissez la langue dans Langue…, puis Définir la langue (3), ou Retirer la langue.
4. Suivre les suggestions : Appliquer les suggestions (7) donne à chaque agent affiché sans langue la langue suggérée par ses marchés, si elle est déclarée.

Retirer une langue

Les agents qui avaient une langue retirée la gardent, mais lisent les libellés superviseur tant qu’elle n’est pas déclarée à nouveau. La console le rappelle avant de la retirer.

La langue de travail d’un agent se règle aussi depuis sa fiche, dans Utilisateurs, section Centre d’appels.