Coaching

Option

Le coaching transforme les lectures de vos grilles d’analyse en chiffres par conseiller. Sur chaque axe — par exemple la part des appels où le conseiller propose une solution — vous voyez où en est chacun, face à l’objectif et à son équipe. Vous pouvez fixer à un conseiller un axe individuel à travailler, et retrouver les appels à réécouter avec lui.

Le menu Coaching apparaît aux administrateurs et aux superviseurs d’une entreprise qui a l’option coaching. Il s’appuie sur l’option d’analyse des appels, dont il lit les résultats. Il a quatre onglets : Équipe, Conseillers, Calibration et Réglages. Ce dernier, réservé aux administrateurs, définit les axes : voir Réglages du coaching.

Un superviseur voit les conseillers de son équipe et des équipes dont il est le responsable, sous-équipes comprises. Un administrateur voit toute l’entreprise, comme un superviseur qui n’appartient à aucune équipe et n’en encadre aucune.

Équipe

En haut, Équipes restreint la vue à certaines équipes, sous-équipes comprises (Tout mon périmètre par défaut). Période va de Dernière semaine à 12 dernières semaines ; par défaut, 3 dernières semaines.

Ce que vous y lisez

Appels lus par Graam : les appels de ces conseillers lus par une grille sur la période.
Conseillers suivis : ceux qui ont assez d’appels lus pour être comparés, par exemple 1 avec moins de 10 appels lus.
Axe le plus loin de l’objectif : l’axe dont la médiane est la plus loin de son objectif.
Axes individuels en cours, et la prochaine échéance dans les 7 jours.

Le tableau Les conseillers sur chaque axe donne une ligne par conseiller et une colonne par axe, avec l’objectif de l’axe sous son nom :

chaque case donne la valeur du conseiller sur la période et l’écart avec la période précédente de même durée (▲ +6) ;
la couleur va du bleu clair, loin de l’objectif, au bleu foncé, objectif atteint ;
le cadre violet marque l’axe individuel du conseiller ;
une case grise hachurée (peu d’appels) repose sur moins de 10 appels concernés. Le chiffre n’est pas assez solide pour conclure et ne compte pas dans la médiane ;
une colonne en calibration · indicatif porte sur un critère que la calibration n’a pas encore validé : son chiffre est indicatif ;
« — » : l’axe n’est pas suivi pour ce conseiller, par exemple un axe réservé à d’autres équipes.

La dernière ligne donne la Médiane de l’équipe. Survolez une case pour lire le détail : valeur, objectif, nombre d’appels, écart et médiane. Tableau présente les mêmes chiffres sans couleurs, avec le nombre d’appels de chaque case ; Graphique revient à la vue colorée.

Les chiffres reprennent les réponses de la grille aux appels du conseiller, corrections des superviseurs comprises. Un nom ouvre l’onglet Conseillers sur ce conseiller.

Conseillers

Choisissez le Conseiller dans la liste de votre périmètre, et la Période (6 semaines par défaut). En tête, son équipe, son nombre d’appels lus sur 3 semaines et son axe individuel en cours, par exemple Axe individuel : Solution proposée · objectif 85 % · jusqu’au 24/11.

Sa trajectoire

Un graphique par axe, avec une valeur par semaine :

en bleu, le conseiller ; en orange, la médiane de son équipe (de l’entreprise s’il n’a pas d’équipe) ; en pointillés, l’objectif ;
un point creux : moins de 10 appels concernés cette semaine-là, à lire avec prudence. La semaine en cours n’est pas finie ;
sur l’axe individuel, un trait vertical axe fixé marque le jour où il a été fixé, et l’objectif est celui fixé pour le conseiller ;
un axe dont le critère n’est pas encore calibré porte le badge en calibration.

Tableau donne les mêmes valeurs semaine par semaine, avec la médiane et le nombre d’appels.

Les appels à réécouter

Quand le conseiller a un axe individuel, Graam choisit parmi ses appels récents sur cet axe, sur les 3 dernières semaines, un exemple réussi (exemple) et deux appels à travailler (à travailler). Chacun porte le retour écrit par Graam pour le conseiller, quand la grille le demande (son option Retour au conseiller) ; sinon, le résumé de l’appel. Écouter à 2:21 ouvre l’appel dans Appels enregistrés et le joue à partir du moment cité ; sans moment connu, Écouter le joue depuis le début.

Ses axes individuels

L’historique liste l’axe en cours et les axes passés : la valeur au départ, la valeur atteinte et l’objectif, l’échéance ou le jour de clôture, qui l’a fixé et pourquoi. Un axe terminé prend l’un de ces résultats :

atteint : la valeur sur la durée de l’axe atteint l’objectif ;
en progrès : elle dépasse la valeur de départ, sans atteindre l’objectif ;
sans effet : elle ne dépasse pas la valeur de départ.

Fixer un axe individuel

La fenêtre « Axe individuel de Julien Petit » : chaque axe avec sa valeur sur 3 semaines, la médiane de l'équipe et l'objectif. L'axe « Sans geste commercial » est choisi, avec la raison.

Un conseiller a un seul axe individuel à la fois. Fixer un axe individuel (Changer l’axe individuel s’il en a déjà un) ouvre une fenêtre qui liste les axes actifs qui peuvent s’appliquer à lui, ceux réservés à cet usage compris (Axe individuel seulement). Pour chacun : la valeur du conseiller sur 3 semaines, la médiane de son équipe, l’objectif de l’axe et l’état de son critère (calibré ou en calibration).

Objectif pour Julien : l’objectif de l’axe par défaut, que vous pouvez adapter au conseiller.
Jusqu’au : l’échéance, à 3 semaines par défaut.
Pourquoi cet axe : la raison. Elle est visible des superviseurs et des administrateurs, pas du conseiller.

Fixer l’axe enregistre. Si le conseiller avait déjà un axe en cours, il est clos le jour même avec son résultat ; la fenêtre le rappelle avant l’enregistrement.

Calibration

Avant qu’un critère de grille serve à juger un conseiller, les superviseurs vérifient que Graam le lit comme eux. Vous réécoutez un appel et répondez aux questions de la grille sans voir les réponses de Graam ; les deux lectures sont ensuite comparées, critère par critère.

En haut, la grille (une liste quand il y en a plusieurs), sa version, puis votre compteur, par exemple Vous avez relu 12 appels · 18 à relire dans votre périmètre, et le bouton Relire un appel.

Le tableau Accord entre les superviseurs et Graam reprend chaque critère de la grille : l’Issue de l’appel, chaque question et chaque alerte. Pour chacun : ses Relectures (sur les dernières relectures prises en compte), ses Relecteurs, la part d’Accord avec Graam face au seuil, et son État :

État	Ce qu’il veut dire
visible par les conseillers	L’accord atteint le seuil, sur assez de relectures faites par assez de personnes : le critère est calibré.
en calibration	Pas encore assez de relectures, ou pas assez d’accord. Un axe sur ce critère reste indicatif.
jamais en chiffre	Une question à réponse libre ou en liste : elle ne se compare pas.
rendu visible par un administrateur · masqué par un administrateur	Un administrateur a forcé l’état.

Les seuils (80 % d’accord, 30 relectures, 2 relecteurs dans l’exemple) se règlent dans Réglages du coaching. Un critère calibré qui descend sous le seuil de retrait repasse en calibration. Un critère reformulé dans la grille repart de zéro ; ajouter un motif ne change rien.

Les administrateurs ont une colonne de plus, Administrateur : Forcer visible ou Forcer masqué fixe l’état d’un critère quel que soit l’accord ; Suivre l’accord rend la main au calcul.

Relire un appel en aveugle

Une relecture en aveugle : l'appel et sa transcription à gauche, la lecture de Graam cachée ; à droite, les réponses du superviseur, ici l'issue et la première question.

Les appels proposés sont ceux de votre périmètre lus par la grille ces 30 derniers jours, transcrits, que personne n’a corrigés et que vous n’avez pas encore relus.

Écoutez l’appel : le lecteur, puis la transcription, réplique par réplique. Cliquer sur un minutage y place la lecture.
Répondez dans Vos réponses comme si vous lisiez l’appel pour la première fois. Pour l’Issue de l’appel, la définition du succès de la grille est rappelée ; Je ne sais pas ne compte ni pour ni contre. Chaque question accepte aussi Pas dit. Cochez les alertes qui s’appliquent.
Valider et appel suivant enregistre la relecture et ouvre l’appel suivant. Le bouton s’active quand chaque question a une réponse. Passer cet appel le laisse à un autre relecteur.

Quand il ne reste plus d’appel à relire, un message le dit ; Calibration ramène au tableau.

Tâches courantes

Préparer un entretien : dans Équipe, repérez les cases claires et les écarts négatifs, puis cliquez sur le nom du conseiller. Dans Conseillers, lisez sa trajectoire et écoutez avec lui les appels proposés.
Fixer un axe à travailler : Conseillers, choisissez le conseiller, Fixer un axe individuel, choisissez l’axe, ajustez l’objectif et l’échéance, donnez la raison, puis Fixer l’axe.
Clore un axe avant son échéance : Clore l’axe, puis confirmez. Il est clos aujourd’hui ; son résultat reste dans l’historique.
Faire avancer la calibration : Calibration, Relire un appel, puis enchaînez les relectures avec Valider et appel suivant. Plusieurs relecteurs sont nécessaires : partagez la tâche entre superviseurs.