Files d'attente
Une file d’attente reçoit les appels d’un service (service client, commercial…), les fait patienter et les distribue à ses agents. La fiche d’une file se lit comme le parcours de l’appelant.
Le bandeau Ce que vit l’appelant résume la file en une phrase : message entendu, stratégie de sonnerie, nombre d’agents, temps d’attente maximum et destination de débordement. Il se met à jour pendant que vous modifiez la fiche.
Les sections de la fiche
Section intitulée « Les sections de la fiche »| Section | Ce qu’on y règle |
|---|---|
| Accueil & attente | Ce que l’appelant entend en arrivant : message d’accueil, musique d’attente, annonce du temps d’attente estimé. |
| Distribution aux agents | Qui sonne, dans quel ordre et combien de temps : stratégie (Plus longtemps inactif, Tourniquet, Sonnerie simultanée, Séquentiel…), durée de sonnerie, agents titulaires et agents de renfort. |
| Horaires | Suivre un agenda ; ce que devient l’appel quand la file est fermée. |
| Débordement | Attente maximale, puis destination de l’appel au-delà. Le Rappel automatique propose à l’appelant d’être rappelé quand l’attente se prolonge. |
| Après l’appel | Enregistrement des appels et qualification par l’agent. |
| Options avancées, Marché, Tags | Alias, priorité de la file, langues servies, CRM ; marché de suivi en direct et tags de classement. |
Tâches courantes
Section intitulée « Tâches courantes »- Ajouter ou retirer un agent : section Distribution aux agents, choisissez l’agent puis Assigner. Un agent est titulaire ou renfort : les renforts ne sonnent que si aucun titulaire ne répond. Passer en renfort et Passer en titulaire changent son rang. Ces changements s’appliquent aussitôt (voir l’encadré ci-dessous) ; sur une nouvelle file, enregistrez-la d’abord.
- Changer le message d’accueil : section Accueil & attente, choisissez un son dans la liste ou créez-le en Synthèse vocale.
- Limiter l’attente : section Débordement, fixez l’attente maximale et la destination (messagerie, autre file…).
- Pour ces réglages et les autres sections de la fiche, cliquez sur Enregistrer : rien n’est appliqué avant.
La liste des files
Section intitulée « La liste des files »
Les tuiles en tête de liste résument vos files : Files actives, Enregistrées (dont celles enregistrées à 100 %), et deux signaux à surveiller, Sans agent (ni titulaire ni renfort : personne ne répond) et Toujours fermées (tous les appels partent vers la fermeture). Un clic sur une tuile filtre la liste sur les files concernées.
La colonne Débordement dit où part l’appel quand l’attente dépasse la limite, et après combien de temps ; une destination qui n’existe plus y apparaît en rouge.
Archiver une file
Section intitulée « Archiver une file »Une file qui ne sert plus s’archive depuis Options avancées, avec Archiver. L’archivage la retire de partout : ses agents en sont détachés, et les agents qui l’avaient comme file par défaut n’en ont plus. Ses statistiques restent disponibles.
Le filtre Archivées de la liste la retrouve ; Désarchiver la rend de nouveau disponible, sans agents.